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Smartphone auf einem Schreibtisch

Wie baue ich mit der Hilfe von Social Media Vertrauen zu meiner Marke auf?

Wie in einem früheren Beitrag bereits anklang, sind die Inhalte, die man auf seiner Website und in den sozialen Medien spielt entscheidend, um sich am Markt zu etablieren und um erfolgreich zu sein. Gerade dadurch, dass sich viele durch die Vielzahl an Informationen und Werbeinhalten zugeschüttet fühlen, dringt man nicht leicht zu der Zielgruppe durch. Dem Kunden ist ein transparentes Bild über das Unternehmen wichtig. Er möchte nicht nur ein gutes Produkt kaufen, sondern sich mit dem Unternehmen identifizieren können. Das funktioniert nur, wenn man dem Unternehmen ein Gesicht gibt und das Gefühl von Vertrauen weckt. Leider hat man in den meisten Fällen erst einmal nicht die Chance face-to-face mit potentiellen Kunden zu sprechen. Daher lassen sich Soziale Medien wie Facebook und Instagram perfekt dazu einsetzen, das Image des Unternehmens online aufzubauen.

Wie aber schafft stellt man das an? Wie erzeugt man hier Sympathie und baut eine Bindung zu einem Kunden auf, den man noch gar nicht kennt?

Dabei lässt sich kein konkretes Schema anwenden – das ist von Unternehmen zu Unternehmen – von Branche zu Branche – unterschiedlich. Jedoch gibt es einige Punkte, die man beachten und auf das eigene Unternehmen übertragen kann, um sich online ein Image aufzubauen.

Dabei ist es egal, ob ein Produkt oder beispielsweise eine Dienstleistung vermarktet wird.


Wer steckt hinter der Marke?

Mir gefällt das Produkt echt super  – wer steckt aber hinter der Marke?

Wie soll der Kunde eine Beziehung zur Marke aufbauen, wenn man das Gesicht der Marke nicht kennt? Egal, ob man beispielsweise eine dezente Ansprache wählt oder polarisieren möchte, dem Kunden reicht es mittlerweile nicht mehr aus, lediglich ein gutes Produkt zu erhalten. Niemand bindet sich langfristig an jemanden, wenn nur die äußere Hülle stimmt. Einem echten Menschen vertraut und glaubt man eher, als dem Produkt selbst. Lässt man den Kunden also hinter die Kulisse blicken, sorgt das für ein gutes Gefühl. Es macht in den meisten Fällen Sinn über Neuigkeiten zu informieren und regelmäßig ein paar Updates zu geben.

  • Man sollte die Social Media Kanäle also nicht nur dazu nutzen, das Produkt zu bewerben, sondern die Plattformen auch dahingehend bespielen das Unternehmen und seine Aktivitäten vorzustellen.
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Aktualität beweisen und auf die Zielgruppe eingehen

Erst einmal gilt: Offen und ehrlich sein. Um der Marke ein Gesicht zu geben, kann man beispielsweise über aktuelle Geschehnisse im Unternehmen berichten. Es sorgt für Transparenz, wenn der Kunde weiß, woran gearbeitet wird und welche Projekte anstehen. Gerade in den sozialen Netzwerken kann man relativ leicht durch die verschiedenen Funktionen Nähe erzeugen. Darüber hinaus ist es hier sehr einfach, gezielt auf die Fragen der Kunden einzugehen. Unternehmen können die Fragen der Kunden auf Facebook und Instagram direkt beantworten. So weiß das Unternehmen eigentlich immer, was der Kunde erwartet und dem Kunden wird wiederum schnell geholfen. Das macht das Unternehmen nahbar und sorgt für eine effektive Interaktion. Man kann dabei sogar von öffentlichen Beschwerden profitieren:

  • Begegnet man dem Kunden offen und ehrlich und gesteht sich mögliche Fehler ein, wirft das ein gutes Licht auf das Unternehmen, wirkt menschlich und authentisch. 
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Auf die Tonalität achten

Wenn man Vertrauen zu seiner Zielgruppe aufbauen möchte, sollte stets klar sein, wie man mit ihr kommunziert. Um ein klares Bild zu vermitteln, sollte denjenigen Mitarbeitern, die sich um den Social Media Auftritt des Unternehmens kümmern, klar sein, wie das Unternehmen nach Außen hin präsentiert wird. Wenn sich die Tonalität stetig ändern, weiß der Kunde nicht, wie er das Unternehmen einzuschätzen hat.

Vertrauen sollte allgemein nicht mit Vertrautheit verwechselt werden. Es gilt Distanz zu bewahren und eine formelle vertrauensvolle Atmosphäre auf den sozialen Netzwerken entstehen zu lassen. Vermarktet man sein Unternehmen ebenso "extern" – also beispielsweise durch Influencer – muss man stets darauf achten, dass das Image des Influencers/der Influencerin zum Image des Unternehmens passt. 

  • Die Funktionen auf den Social Media Plattformen (Story-Funktion auf Instagram und Facebook, Live-Schaltung etc.) sollten so genutzt werden, dass sie einheitliches Bild schaffen, an dem sich der Kunde orientieren kann
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Flexibel bleiben

Dennoch sollte man immer auch flexibel und anpassungsbereit bleiben. Das ist weniger auf das Erscheinungsbild in den sozialen Medien als viel eher auf das Unternehmen im Allgemeinen bezogen. Das Feedback des Kunden sollte man sich zu Herzen nehmen und Prozesse anpassen und optimieren. Auch wenn in manchen Fällen die Kritik weit hergeholt scheint: Man bekommt die Chance es gerade zu biegen.

  • An den Diskussion über das eigene Unternehmen sollte man sich stets dann in den sozialen Medien beteiligen, um im Kontakt mit der Zielgruppe zu bleiben und weiter zu wachsen.
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Konsistenz und Geradlinigkeit

Wie im Einzelfall die Kommunikation über die Social Media Kanäle aussieht, hängt wie bereits erwähnt vom Unternehmen ab und unterscheidet sich in den verschiedenen Branchen. Allgemein lässt sich aber sagen, dass es sehr wichtig ist, bei der Strategie zu bleiben. Um Vertrauen zu erzeugen, muss regelmäßig gepostet und berichtet werden. 

  • Wer als Marke den Kunden durch Vertrauen an sich binden möchte, sollte dabei stets ehrlich sein und auf den Kunden Rücksicht nehmen. 
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